Para acessar o Conecta, deve-se ter recebido um usuário administradordo sistema e, com ele, realizar a configuração e cadastros para que a plataforma tenha o funcionamento básicotodo o escopo de funcionamento dos atendimentos. Abaixo, há algumas configurações básicas a serem feitas .Durante a explicação de cada item, há com links de direcionamentos para páginas mais completas do redirecionamento para o Manual Técnico de Configuração Conecta que possuem um auxílio mais amplo.. Com essas configurações, a plataforma estará apta para realizar um atendimento básico.
Portanto, as informações a seguir devem ser utilizadas para iniciar o processo de configuração mais amplo, mas não cobrem toda a necessidade, a depender de seu negócio. Elas serão úteis para um auxílio inicial e recomendamos que seja o ponto de partida de suas necessidades e que se ampliem de acordo com elas.
Criação de Usuário de Sistema
...
A configuração de Grupo de Usuários tem como objetivo a definição de permissões
...
Criação de Tabulações: definição das classificações que as sessões receberão após seu término.
...
Criação de Equipe: definição das divisões para os atendimentos, conforme necessidade.
...
que os administradores poderão ter dentro da plataforma. Tal configuração é útil para que seja definido exatamente o que cada um pode editar, criar ou visualizar, tendo em vista a organização de cada empresa com os chefes, gestores e colaboradores que estão em treinamento, por exemplo.
Entenda como realizar essa configuração pelo seguinte link: 7.1 - Grupo de Usuários
Criação de Equipes
A configuração de Equipes tem como objetivo definir as divisões para os atendimentos, a fim de organizá-las melhor por setor ou assunto, por exemplo, de acordo com a necessidade de cada empresa, como SAC, Vendas e Financeiro, por exemplo.
Entenda como realizar essa configuração pelo seguinte link: 7.3 - Equipes
Criação de Agentes
A configuração de agentes tem como objetivo a definição dos responsáveis pela tela de atendimentos da plataforma
...
Criação de Grupo de Horários: definição de intervalos e horários de funcionamento dos blocos do fluxo.
...
Criação de Filtro de Palavras: definição de bloqueios para agentes e de palavras que não iniciam o fluxo.
...
, ou seja, quem poderá responder os contatos com suas dúvidas e solicitações. As configurações referentes são realizadas por administradores permitidos, que não definem apenas os atendentes, mas suas equipes e demais parâmetros que se complementam para que os atendimentos sejam conforme planejados.
Entenda como realizar essa configuração pelo seguinte link: 7.4 - Agentes
Criação de Fluxo de Atendimento
...
A configuração do fluxo tem como objetivo definir todas as informações que o sistema precisa para conduzir o contato a um autoatendimento ou encaminhá-lo para um agente. É um tipo de diagrama em blocos que representa as etapas de comunicação entre cliente e plataforma.
Entenda como realizar essa configuração pelo seguinte link: 4.0 - Fluxo
Criação de
...
Grupo de
...
Vá até o menu Configurações - Grupo de Usuários e crie os grupos de usuários que atenda sua necessidade. Por default, o grupo Administrador com permissão total já vem criado, mas pode-se cadastrar outro grupo que tenha acesso limitado a algumas telas de sistema. Depois da definição de nome, seleção de acessos nas abas exibidas, basta clicar em Salvar para criar o grupo de usuários. Veja a demonstração:
...
Após cadastro do Grupo de Usuários, é necessário acessar o menu Configurações - Administradores e clicar em adicionar. Ao clicar, a tela exibida será o formulário para adição do usuário. Basta preencher e, ao final, clicar em Salvar. Veja a demonstração:
...
Criação de Tabulações
Para cadastrar as Tabulações, ou seja, criar os tipos de classificações que o atendimento receberá após seu término, basta ir ao menu Configurações - Tabulações e clicar em adicionar. É possível adicionar mais de uma tabulação simultaneamente, utilizando o botão de + ao lado da caixa de texto. Após preencher os campos, basta clicar em Salvar. Veja a demonstração:
...
Criação de Equipe
Essa configuração é para cadastro das Equipes de atendimento humano que irão atender a demanda de cada empresa, como SAC, Vendas e Financeiro, por exemplo. Para isso, acesse o menu Configurações - Equipe e clique no botão adicionar. Ao clicar, a tela exibida será o formulário para adição de equipe. Basta preencher e, ao final, clicar em Salvar. Veja a demonstração:
...
Na segunda aba, dentro do menu Equipe, há as configurações de Mensagens Predefinidas que são textos cadastrados previamente e que aparecem na tela do agente. Sua função é agilizar algumas mensagens padrões que possuem frequências mais altas de utilização. Para cadastrá-las, basta acessar o menu Configurações - Equipes - aba Mensagens Predefinidas e clicar em adicionar. Ao clicar, a tela exibida será o formulário para adição de equipe. Basta preencher e, ao final, clicar em Salvar. Veja a demonstração:
...
| Info |
|---|
Os textos podem conter variáveis para simplificar mais ainda a organização do tempo, substituindo pelo nome do contato, do atendente ou uma saudação, por exemplo. |
Criação de Agente
Para criar os usuários que serão os Agentes de atendimento, é necessário acessar o menu Configurações - Agentes e clicar no botão adicionar. Ao clicar, a tela exibida será o formulário para adição desses usuários. Basta preencher e, ao final, clicar em Salvar. Veja a demonstração:
...
Criação de Grupo de Horários
Vá ao menu Configurações - Grupo de Horários e clique no botão adicionar. Ao clicar, a tela exibida será o formulário para adição desse grupo. Basta preencher e, ao final, clicar em Salvar. Veja a demonstração:
...
Criação de Filtro de Palavras
...
Horários
A configuração de Grupo de Horários tem como objetivo a definição de intervalos e horários de funcionamento dos blocos do fluxo, estabelecendo um período em dias e horas.
Entenda como realizar essa configuração pelo seguinte link: 7.5 - Grupo de Horários
Criação de Tabulações
A configuração de Tabulações tem como objetivo a definição das classificações que os atendimentos receberão após seu término. Essa informação é útil na retirada do relatório que mostra quais os principais motivos que os clientes estão entrando em contato com aquela equipe.
Entenda como realizar essa configuração pelo seguinte link: 7.9 - Tabulações
Criação de Filtro de Palavras
A configuração de Filtro de Palavras tem como objetivo o bloqueio de envio por parte do agente de textos considerados inapropriados, além de definição de termos que não devem iniciar o fluxo. Esta última é útil para situações em que o atendimento é finalizado e o contato manda um agradecimento ou uma saudação final, por exemplo, fazendo com que a plataforma entenda que deva iniciar um novo atendimento. Iniciando uma nova conversa desta forma, mensagens desnecessárias são gastas e as informações ficam bagunçadas em futuros relatórios.
O Filtro de Palavras no Conecta é dividido em dois grupos: as palavras inapropriadas e palavras que não iniciam fluxo. Para os dois tipos de configuração, deve-se acessar o menu Configurações - Filtro de Palavras e entrar na aba correspondente. Para o cadastro individual de palavras de ambas as configurações, utilize o botão de adição no canto inferior direito da tela. Ao clicar nesse botão, a área de cadastro aparecerá, basta digitar a palavra desejada e clicar em Salvar.
Já para cadastrar uma lista de palavras, é necessário, em um bloco de notas, escrever os termos desejados, separando-os por um delimitador. Ao finalizar, salve o arquivo em formato csv ou txt e, pelo mesmo menu anteriormente indicado, vá em Selecionar Arquivo e insira o documento criado.
...
Criação de Pausas
Vá ao menu Configurações - Pausas e clique no botão adicionar. Ao clicar, a tela exibida será o formulário para adição desse intervalo. Basta preencher e, ao final, clicar em Salvar. Veja a demonstração:
...
As pausas podem ser dos seguintes tipos:
Habilitado: indica se a pausa está possível de ser usada ou não.
Supervisionada: configura que, quando o agente exceder o tempo máximo de pausa, ele não poderá desabilitá-la, somente solicitando ao administrador.
Produtiva: classifica o intervalo como algo corriqueiro ou do próprio trabalho em si, como uma reunião ou um treinamento. Dessa forma, o intervalo é indicado como um tempo produtivo.
Acumulativa: indica que o tempo das pausas é acumulado durante o dia, ou seja, se é determinado que os agentes podem ter 30 minutos de café, por exemplo, essa informação se acumula toda vez que eles realizam um intervalo para isto. Caso esse tempo máximo for gasto todo no período da manhã, ficará sem essa possibilidade de pausa para a tarde.
Criação de Fluxo de Atendimento
Há a opção de modificar o fluxo default que já vem configurado de acordo com sua necessidade ou criar um do zero. Para cadastrar, acesse o menu Configurações - Fluxo e clique no botão adicionar. Ao clicar, nomeie o fluxo em criação e ative as API’s que se desejar para ele. Veja a demonstração:
...
| Info |
|---|
Para maiores informações sobre STT e Análise de Sentimentos, clique nos links abaixo: |
Clique no menu Ações do fluxo criado e acesse a opção “Montar fluxo”. A tela em que se é redirecionado por meio desta opção é um ambiente de estruturação do fluxo por meio de uma programação em blocos que possuem variadas funções.
Para incluí-los, basta clicar sobre eles e editar conforme suas necessidades e preferências, seguido da opção Salvar. Para editá-los, basta clicar sobre eles e alterar as informações postas. Para movê-los na própria programação, basta pressionar o clique sobre eles e arrastá-los.
...
Entenda como realizar essa configuração pelo seguinte link: 7.10 - Filtro de Palavras
Criação de Pausas
A configuração de Pausas tem como objetivo a definição dos intervalos possíveis para os atendentes. Ainda é possível definir tempo máximo de pausa, se é produtiva ou não e também se é acumulativa.
Entenda como realizar essa configuração pelo seguinte link: 7.17 - Pausas
...
↩ Voltar para Conecta | Plataformas de Atendimento
↩ Voltar para Tutorial de Ativação
...