2.9 Acompanhar Todas as Ligações do Call Center

Passo 1 - Para acompanhar as ligações em tempo real acesse o menu Painel de grupos e clique em “Ligações”.

Passo 2 - Acompanhe todas as ligações que estão acontecendo no momento.

• Grupo
  Para qual grupo de atendimento a ligação é destinada;
  
  
• Tipo
  Se a ligação está na fila normal, fila prioritária ou se está em curso;
  
  
• Início
  Data e hora do inicio da ligação;
• Duração
  Tempo que está sendo consumido pela ligação, independente se ela foi atendida por uma PA ou não;
  
  
• Identificação A
  É referente ao interlocutor com quem o atendente está conversando;
  
  
• Processo
  Pode ser ativo (ligações de campanha ou avulsas realizadas pela PA ativada) ou receptivo (ligações recebidas pelo grupo ou encaminhadas diretamente ao ramal de uma PA);
  
  
• Protocolo
  Cada ligação recebe um número de protocolo diferente, composto por 16 dígitos;
  
  
• Contato
  É o indivíduo que está em conversa com o atendente;
  
  
• Atendente
  Qual a PA que atendeu a ligação (é sinalizado como nenhum caso a ligação esteja em fila de espera);
  
  
• Alerta chamada
  Indica se o tempo da chamada atingiu ou não o limite configurado no grupo de atendimento.Mais detalhes em Passo 5 - Configurar alerta para chamadas e fila no tópico Configurar Grupo de Atendimento;
  
  
• Alerta fila
  Indica se o tamanho da fila de espera atingiu o limite configurado no grupo de atendimento. Mais detalhes em Passo 5 - Configurar alerta para chamadas e fila no tópico Configurar Grupo de Atendimento.