2.8 Monitorar o Grupo de Atendimento do Call Center
Para monitorar um determinado grupo de atendimento:
Passo 1 - Acesse o menu Painel de grupos e escolha um grupo clicando sobre ele. Será aberta uma tela contendo informações relacionadas ao andamento do serviço, contadores do serviço, um gráfico e outros dados.
Passo 2 - Clique no botão “Estatística”.
Será exibida uma tela contendo dados sobre a qualidade do serviço, uma escala de maior média de atendimento e estatísticas da última hora. As estatísticas podem ser utilizadas para acompanhamento diário do serviço executado pelos grupos no Call Center.
| Qualidade do serviço |
|---|
| Exibe o tempo médio de atendimento, tempo médio de fila atendida e tempo médio de fila desistente para o grupo do período de análise informado até a última atualização. Além disso, mostra a quantidade total e o percentual de ligações atendidas e desistentes sobre o total de chamadas do período, permitindo o acompanhamento da qualidade de serviço executado pelo grupo de atendimento. |
| Estatísticas da última hora |
| Mostra estatísticas a respeito da última hora de atendimento. Exibe informações como número de atendentes ativos, fluxo de chamadas e tempos médio de atendimento, de fila atendida e de fila desistente. A partir destas estatísticas, pode-se verificar horários de pico, probabilidade de ocupação dos atendentes e estatísticas sobre a ocupação de filas. |
| Escala de maior média de atendimento |
| Mostra as estatísticas sobre a distribuição das ligações entre os atendentes do grupo. Com isso, é possível monitorar o volume de ligações atendidas e o tempo médio de atendimento de cada atendente, verificando por exemplo, o atendente com maior número de chamadas atendidas e seu percentual de atendimento em relação as chamadas atendidas do grupo. |
