6.4.5 Relatórios Avançados do Call Center: Análise de horas

Este relatório tem por objetivo apresentar o número de chamadas que tiveram tempo de conversação acima e abaixo de um minuto nos intervalos de tempo especificados (faixas de 1 hora cada), bem como o tempo médio de duração para ambos os casos. Além disso mostra o número de chamadas avulsas realizadas para realizar o controle do número de chamadas discadas diretamente dos ramais dos atendentes. Uma chamada avulsa é aquela que não pertence as atividades do Call Center ou do discador. São chamadas discadas diretamente do ramal do atendente.

Com isto, é possível monitorar o número de ligações que possuem tempos de conversação altos ou baixos, no geral ou em grupos específicos. Portanto, este relatório pode ser utilizado, por exemplo, quando se deseja monitorar o tempo de duração das chamadas verificando quantas delas estão demorando muito ou pouco tempo em conversação.

Desta forma, pode-se realizar ajustes no processo de atendimento para que o tempo de conversação dos atendentes situe-se dentro de uma faixa esperada pelo Call Center.

Os filtros possíveis para este relatório são apresentados na tabela a seguir.

Para gerar este relatório, selecione o Tipo de relatório Análise de horas, preencha os filtros e clique em “Gerar Relatório”.

Caso não existam dados a serem mostrados, uma mensagem será exibida. Clique em "Ok" para finalizar.

Se existirem dados a serem mostrados, o relatório será gerado em uma nova janela.