258M02 - Manual do Usuário Call Center Gerenciador de Atendimento

O Gerenciador de Atendimento do Call Center é um software que centraliza o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais. Permite a consulta de registros de chamadas e dos atendimentos, além de fazer o monitoramento e gravação das ligações. Tem como características:

• Distribuição automática das ligações
• Gerenciamento da fila de espera
• Visualização do status de cada Posição de Atendimento
• Visualização do chat entre atendentes (apenas para usuário supervisor)
• Monitorar grupos de atendimento
• Visualização das ligações desistentes
• Discagem automática para lista de clientes
• Gerenciamento de campanhas
• Verificar alertas gerados no sistema
• Gerenciamento de usuários supervisores
• Geração de vários tipos de relatórios

O Call Center opera juntamente com o PABX ISION IP. A CPU do PABX não toma nenhuma decisão, todas as decisões são tomadas pelo Gerenciador de Atendimento.

Este manual objetiva-se a lhe instruir sobre o processo de instalação do Gerenciador de Atendimento do Call Center e como utilizá-lo de modo simples e aproveitar ao máximo os recursos que a ferramenta oferece.

Tópicos:

• 1.0 Módulo Gerenciador de Atendimento do Call Center
  • 1.1 Requisitos Recomendados para Instalação do Call Center
  • 1.2 Instalar e Executar o Call Center com Permissão de Administrador
  • 1.3 Acessar o Módulo Gerenciador de Atendimento do Call Center
  • 1.4 Conectar o Sistema Call Center à Central Ision IP
  • 1.5 Estabelecer Comunicação entre Gerenciador do Call Center e Integrador
  • 1.6 Configurar o Gerenciador de Atendimento do Call Center
• 2.0 Painel de Grupos do Call Center
  • 2.1 Gerenciar Atendentes no Call Center
    • 2.1.1 Inserir Novo Atendente no Call Center
    • 2.1.2 Excluir ou Alterar Atendente no Call Center
  • 2.2 Visualizar Detalhes do Atendente no Call Center
    • 2.2.1 Acompanhar o status do atendente
    • 2.2.2 Acompanhar dados estatísticos do atendente
  • 2.3 Ativar ou Desativar Atendente no Call Center
    • 2.3.1 Ativar/Desativar Atendente Dentro do Grupo de Atendimento no Call Center
    • 2.3.2 Ativar/Desativar Qualquer Atendente Vinculado ou Não ao Grupo de Atendimento no Call Center
    • 2.3.3 Ativar/Desativar Atendente Manualmente via Telefone no Call Center
  • 2.4 Iniciar ou Finalizar Parada do Atendente no Call Center
  • 2.5 Associar Atendente ao Grupo de Atendimento no Call Center
  • 2.6 Cadastrar, Alterar, Excluir e Pesquisar Contatos VIPs no Call Center
  • 2.7 Configurar Grupo de Atendimento do Call Center
    • 2.7.1 Configurar Informações Gerais do Grupo de Atendimento do Call Center
    • 2.7.2 Configurar Comportamento do Grupo do Call Center em Relação às Chamadas
      • 2.7.2.1 Priorizar Grupo do Call Center para Atendimento de Ligações (skill)
    • 2.7.3 Inserir Atendente no Grupo do Call Center e Definir Número de Acesso Externo
    • 2.7.4 Configurar Alerta para Chamadas e Fila no Call Center
    • 2.7.5 Configurar Ações no Call Center
    • 2.7.6 Configurar Retorno (call back) e Contato Automático no Call Center
  • 2.8 Monitorar o Grupo de Atendimento do Call Center
  • 2.9 Acompanhar Todas as Ligações do Call Center
  • 2.10 Acompanhar as Ligações por Grupo de Atendimento no Call Center
• 3.0 Discador Call Center
  • 3.1 Configurar Campanha no Call Center
    • 3.1.1 Cadastrar Nova Campanha no Call Center
    • 3.1.2 Alterar Dados de Uma Campanha no Call Center
    • 3.1.3 Excluir Campanha no Call Center
    • 3.1.4 Pesquisar Campanha no Call Center
    • 3.1.5 Vincular Contatos à Campanha no Call Center
    • 3.1.6 Desvincular Contatos da Campanha no Call Center
    • 3.1.7 Cadastrar Tipos de Atendimento em Campanhas no Call Center
    • 3.1.8 Excluir ou Alterar Tipos de Atendimento em Campanhas no Call Center
  • 3.2 Configurar Mailing no Call Center
    • 3.2.1 Cadastrar Novos Contatos no Call Center
    • 3.2.2 Alterar Dados do Contato no Call Center
    • 3.2.3 Alterar o Telefone Principal do Contato no Call Center
    • 3.2.4 Excluir um Contato no Call Center
    • 3.2.5 Pesquisar Contato no Call Center
    • 3.2.6 Importar Contatos no Call Center
      • 3.2.6.1 Importar Contatos a Partir de Arquivo CSV (mailing) no Call Center
      • 3.2.6.2 Importar a Partir de Contatos que Desistiram de Chamadas no Call Center
      • 3.2.6.3 Importar de uma Campanha Existente para Outra Campanha no Call Center
• 4.0 Configurar Sistema do Call Center
  • 4.1 Verificar os Alertas do Sistema Call Center
    • 4.1.1 Limpar Alertas do Sistema Call Center
  • 4.2 Configurar Parâmetros do Sistema Call Center
    • 4.2.1 Configurar Parâmetros do Call Center: Parâmetros
    • 4.2.2 Configurar Parâmetros do Call Center: Relatórios
    • 4.2.3 Configurar Parâmetros do Call Center: Operação
      • 4.2.3.1 Cadastrar Motivos da Parada no Call Center
      • 4.2.3.2 Supervisionar e Excluir Chat entre Atendentes no Call Center
      • 4.2.3.3 Cadastrar Classificação e Agendar Chamadas no Call Center
    • 4.2.4 Configurar Parâmetros do Call Center: Discador
    • 4.2.5 Configurar Parâmetros do Call Center: Integração
    • 4.2.6 Configurar Parâmetros do Call Center: Banco de Dados
  • 4.3 Configurar Servidor de Mensagens no Call Center
  • 4.4 Usuário Supervisor do Call Center
    • 4.4.1 Cadastrar Usuário Supervisor no Call Center
    • 4.4.2 Alterar ou Excluir Usuário Supervisor no Call Center
  • 4.5 Logar no Call Center Como Supervisor
• 5.0 Fluxo de Decisão Call Center
• 6.0 Relatórios do Call Center
  • 6.1 Relatórios do Call Center: Registros
    • 6.1.1 Relatórios de Registros do Call Center: Chamadas Atendidas
    • 6.1.2 Relatórios de Registros do Call Center: Chamadas de retorno ao sistema por falta de atendimento
    • 6.1.3 Relatórios de Registros do Call Center: Chamadas capturadas
    • 6.1.4 Relatórios de Registros do Call Center: Chamadas em espera
    • 6.1.5 Relatórios de Registros do Call Center: Chamadas desistentes
    • 6.1.6 Relatórios de Registros do Call Center: Colisão de chamadas ativas
    • 6.1.7 Relatórios de Registros do Call Center: Atendentes – Tempo de logon
    • 6.1.8 Relatórios de Registros do Call Center: Tempo de toque
    • 6.1.9 Relatórios de Registros do Call Center: Tempo ocioso
    • 6.1.10 Relatórios de Registros do Call Center: Transferência de chamadas
    • 6.1.11 Relatórios de Registros do Call Center: Protocolo
    • 6.1.12 Relatórios de Registros do Call Center: Motivo de parada
    • 6.1.13 Relatórios de Registros do Call Center: Chamada avulsa atendente
    • 6.1.14 Relatórios de Registros do Call Center: Transbordo chamada
    • 6.1.15 Relatórios de Registros do Call Center: Classificação de chamadas
    • 6.1.16 Relatórios de Registros do Call Center: Chamada bloqueada por ramal
  • 6.2 Relatórios do Call Center: Analíticos
    • 6.2.1 Relatórios Analíticos do Call Center: Chamadas atendidas
    • 6.2.2 Relatórios Analíticos do Call Center: Chamadas em espera
    • 6.2.3 Relatórios Analíticos do Call Center: Chamadas desistentes
    • 6.2.4 Relatórios Analíticos do Call Center: Chamadas desistentes sem retorno
    • 6.2.5 Relatórios Analíticos do Call Center: Atendentes – Totalizados
    • 6.2.6 Relatórios Analíticos do Call Center: Atendentes – Totalizados – Tempo de conversação
    • 6.2.7 Relatórios Analíticos do Call Center: Atendentes – Por parada eventual
    • 6.2.8 Relatórios Analíticos do Call Center: Grupos de atendimento
    • 6.2.9 Relatórios Analíticos do Call Center: Tempo de toque
    • 6.2.10 Relatórios Analíticos do Call Center: Quantidade de toque
    • 6.2.11 Relatórios Analíticos do Call Center: Tempo ocioso
    • 6.2.12 Relatórios Analíticos do Call Center: Motivo de parada
    • 6.2.13 Relatórios Analíticos do Call Center: Somatório de parada
    • 6.2.14 Relatórios Analíticos do Call Center: Classificação de chamadas
    • 6.1.15 Relatórios Analíticos do Call Center: Somatório chamadas atendidas e avulsas por grupo
    • 6.2.16 Relatórios Analíticos do Call Center: Atendentes logadas por período
    • 6.2.17 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico chamadas desistentes – Totalizado
    • 6.2.18 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico atendentes – Totalizado
    • 6.2.19 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico atendentes – Detalhado
    • 6.2.20 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico grupo de atendimento – Totalizados
    • 6.2.21 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico grupo de atendimento – Análise de horas
    • 6.2.22 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico grupo de atendimento – Análise por meses
    • 6.2.23 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico grupo de atendimento – Análise por tempo de chamada
    • 6.2.24 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico grupo de atendimento – Análise Erlang - C
    • 6.2.25 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico de classificação – Totalizados
  • 6.3 Relatórios do Call Center: Campanhas
    • 6.3.1 Relatórios de Campanhas do Call Center: Relatório de campanhas
    • 6.3.2 Relatórios de Campanhas do Call Center: Relatório de acompanhamento de atendimento
    • 6.3.3 Relatórios de Campanhas do Call Center: Relatório de status – Totalizador
  • 6.4 Relatórios do Call Center: Avançados
    • 6.4.1 Relatórios Avançados do Call Center: Índice de Chamadas
    • 6.4.2 Relatórios Avançados do Call Center: Comparativo Call Center por períodos anuais
    • 6.5.3 Relatórios Avançados do Call Center: Nível de serviço
    • 6.4.4 Relatórios Avançados do Call Center: Nível de serviço (Por dia)
    • 6.4.5 Relatórios Avançados do Call Center: Análise de horas
  • 6.5 Dúvidas Frequentes dos Relatórios Call Center
    • 6.5.1 Por que aparecem atendentes em relatórios de grupos, sendo que estes atendentes pertencem a outros grupos no Call Center?
    • 6.5.2 Soma de chamadas em relatórios por PA e por grupos está diferente no Call Center
    • 6.5.3 Como verificar se houve transferência entre atendentes de grupos distintos no Call Center?
• 7.0 Correção do Banco de Dados do Call Center