7.14 - Inteligência Artificial (NLP)

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Last updated: 20 Dec, 2022
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A configuração de Inteligência Artificial (NLP) tem como objetivo permitir que seu fluxo de atendimento compreenda a linguagem utilizada pelo cliente no chatbot, tomando decisões baseadas em seu banco de dados e respondendo conforme a intenção identificada. As configurações a serem feitas devem seguir a ordem indicada abaixo:

  1. Configuração no GCP: gerenciamento de permissões e projetos, além da ativação das API’s.

  2. Criação de NLP no Conecta: criação do processamento de linguagem na plataforma Conecta.

  3. Gerenciamento do NLP na plataforma: criação de intenções/entidades para o gerenciamento do NLP.

  4. NLP no fluxo de atendimento: inclusão e cadastro do NLP nos fluxos de atendimentos da plataforma.

Configuração no GCP

O primeiro passo para a configuração no GCP é a criação de um novo projeto, sua seleção e ativação das seguintes API’s nele:

  1. https://console.cloud.google.com/marketplace/product/google/dialogflow.googleapis.com → Dialogflow API

  2. https://console.cloud.google.com/marketplace/product/google/iam.googleapis.com → Identity and Access Management (IAM) AP

Após a ativação das API’s, deve-se configurar a tela de consentimento do OAuth. Para isso, selecione “User Type” como Interno, clique em Criar e preencha com nome e e-mail. Em seguida, em “Dados de contato do desenvolvedor”, preencha com um e-mail válido, podendo ser o mesmo utilizado para suporte. Clique em “Salvar e Continuar”. Na tela de escopos não é necessária nenhuma configuração.

Agora, é necessário criar as credenciais de acesso ao OAuth 2.0e. Para isso, clique em “Criar credenciais”, selecione a opção “ID do cliente do OAuth” e, em “Tipo de aplicativo” preencha com o nome de acordo com a preferência. Em “Origens JavaScript autorizadas”, clique em “Adicionar URL” e use a seguinte URl para substituir o Host pelo do sistema: https://dev.host. Em “URI’s de redirecionamento autorizados” clique também em “Adicionar URL” e use a seguinte URl para substituir o Host: https://host/nlp/callback.

Para finalizar, clique em Criar e anote o “ID de cliente” e a chave secreta de cliente. Essas informações serão utilizadas para o sistema autenticar na API do Google e gerenciar o Dialogflow em sua conta do GCP.

 

Criação de NLP no Conecta

Para criar um NLP na plataforma é necessário ter realizado todos os passos de configurações do Dialogflow no GCP e, após isso, acessar o menu Configurações - Inteligência Artificial, no Conecta. Para cadastrar um novo item, utilize o botão de adição no canto inferior direito da tela. A área de cadastro aparecerá e, nela, é necessário inserir um nome de acordo com a preferência e selecionar o tipo “Google Dialogflow”. Veja:

Imagem 1 - Cadastro Inteligência Artificial NLP

Preencha as informações de Client ID e Client Secret de acordo com aquelas que foram geradas na tela de credenciais do OAuth 2.0. O campo “Project ID” deve ser informado o nome e descrição do Agente Virtual a ser criado. Após salvar, será aberta uma tela de consentimento do Google. Conceda o acesso para prosseguir e, caso seja gerado o token de acesso corretamente, o status do item cadastrado será: Concluído.

Observação: o nome do Agente Virtual não pode conter espaços.

 

Gerenciamento do NLP na plataforma

Após cadastrar uma NLP e seu status for Concluído, é possível o gerenciamento do Dialogflow dentro da plataforma. Nas opções do item inserido, no menu Configurações - Inteligência Artificial, há as opções de Entidades e Intenções. Clicando em uma delas, será redirecionado para a tela de cadastro. Veja:

Imagem 2 - Opções NLP
Intenções

Acesse a aba Intenções, clique no botão de adição e a tela de cadastro aparecerá. Em Nome, insira um para identificar a intenção na plataforma. Em Prioridade, é possível escolher entre cinco opções: muito alta, alta, normal, baixa e ignorar. Ao lado, pode-se definir a intenção como fim de conversa, ou seja, ativar para fechar uma interação quando esta for concluída.

A aba Contexto é útil para diferenciar frases que podem ser vagas ou ter significados diferentes, de acordo com as preferências do usuário, localização geográfica, página atual em um aplicativo ou tópico da conversa. É importante destacar que os contextos podem ser usados para estruturar conversas não lineares.

Em seguida, é preciso definir as frases de treinamento, ações e ou parâmetros com as respostas. Armazene as respostas por meio do botão Salvar e visualize as informações na tabela principal.

Entidades

Acesse a aba Entidades, clique no botão de adição e a tela de cadastro aparecerá. Em Nome, insira um para identificar a entidade na plataforma. Ao lado, marque as opções conforme sua necessidade.

 

Usando NLP no fluxo de atendimento

No componente de NLP (I.A) do fluxo podemos escolher como será a autenticação no Dialogflow. O campo NLP contém a lista de projetos cadastrados, além das opções de criação de projeto e uso do arquivo JSON gerado no GCP para autenticar serviços. Na montagem de fluxo, o cadastro de NLP fica da seguinte forma:

Basta completar de acordo com a demanda de atendimento. Após selecionar um projeto, será carregado suas intenções para que elas sejam selecionadas e inseridas no fluxo.

Com as configurações no GCP realizadas, criação e gerenciamento de NLP no Conecta, além da inclusão deste no fluxo de atendimento, o sistema estará pronto para utilizar da inteligência artificial para aprimoramento no atendimento, respostas e conversas entre contato e agente.

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