7.20 - Contextos

Owned by Virginia Maria de Oliveira Santos
Last updated: 12 Jun, 2024
8 min read

Descubra como a API da OpenAI pode transformar suas interações, fornecendo respostas inteligentes em sessões receptivas, apoiando seus agentes durante atendimentos em andamento e até mesmo auxiliando os administradores com resumos detalhados em relatórios de conversas.

Em resumo, você administrador deverá:

  1. Criar sua conta na https://www.openai.com/ para integração com o Conecta Leucotron.

  2. Definir Contextos para o fluxo e FAQ dos agentes.

  3. Vincular o Aplicativo REST às equipes para gerar os resumos nos relatórios de conversas.

A seguir, descrevemos detalhadamente o que e como devem ser realizadas as configurações.

Crie sua Conta na OpenAI e obtenha a API Key

O primeiro passo para desbloquear o potencial da OpenAI em sua plataforma é criar uma conta na OpenAI. Acesse o site oficial e siga as instruções para configurar sua conta: https://www.openai.com/

Depois, acesse o link https://platform.openai.com/api-keys para obter sua API Key. Essa chave é essencial para a comunicação entre os recursos da OpenAI e a plataforma Conecta Leucotron.

O uso da API Key está sujeito a custos, conforme a quantidade de tokens solicitados. Verifique a página oficial de preços da OpenAI para garantir informações atualizadas antes de realizar qualquer integração ou teste em sua plataforma: https://openai.com/pricing

Integração na Plataforma Conecta Leucotron

Com sua API Key em mãos, acesse a Tela Administrativado Conecta. Navegue até o menu 9.0 - Integrações e escolha "Rest". Na aba "Aplicativo", clique no ícone inferior para cadastrar um novo aplicativo.

Configurando o Aplicativo:

  • Nome do App: Nome que será exibido no componente RPA do 4.0 - Fluxo e nas 7.3 - Equipes .

  • Categoria: Selecione "Copilot".

  • Tipos de Itens: GPT - Completions, Chat, Completions (Context) e Chat (Context)

A diferença entre GPT completions e GPT Chat está principalmente relacionada à maneira como lidam com o histórico de mensagens e compreensão durante uma conversa.

No GPT Chat, se você pergunta algo como "O conecta possui X funcionalidade?" e na próxima pergunta diz "Ele consegue fazer X operação?", o modelo entenderá que você está se referindo ao assunto anterior. O GPT completions também pode ser suficiente na maioria dos casos, mas a escolha entre eles depende da sua preferência.

Quanto ao "Context", se você optar por usá-lo, precisa fornecer um contexto durante a configuração. Geralmente, é útil em cenários de atendimento ao cliente, onde você pode dar instruções específicas sobre como as informações devem ser retornadas.

Salvando o Aplicativo e Acessando Configurações - Contextos

Após salvar o aplicativo, vá para 7.0 - Configurações e clique em "Contextos". Nesta seção, você define regras e conteúdos que serão aplicados no fluxo de atendimento dos canais ou como atalhos para os agentes, enriquecendo a base de conhecimento.

Imagem 1 - REST | Cadastro Aplicativo
Imagem 2 - Configuração | Contextos

Configurando Contextos:

  • Crie regras específicas para direcionar o uso dos modelos da OpenAI em diferentes situações.

  • Associe conteúdos relevantes a cada contexto. Estes podem ser perguntas frequentes, informações importantes ou até mesmo instruções específicas.

Fluxo de atendimento

Inicialmente, estabeleça a estrutura do fluxo de atendimento, delineando os caminhos possíveis e as respostas adequadas com base em contextos predefinidos. Explore os questionamentos que devem ser feitos e como o sistema deve reagir diante de diferentes solicitações.

Confira abaixo dois exemplos representativos que abordam a identificação do setor e respostas alinhadas a uma FAQ criada.

Clique nas abas abaixo para uma visão mais detalhada.

Contextos utilizados

Seguir os passos abaixo:

1. Identificação da Solicitação:

  • Comando: Utilize a seguinte regra para analisar a mensagem do usuário.

  • Exemplo: Se as palavras-chave como "compra", "produto". "preço", "soluções" e/ou "serviços" forem identificadas, encaminhe a solicitação para o setor comercial.

  • Exemplo: Caso as frases correspondam aos exemplos a seguir, encaminhe para o suporte:

    • "Estou com dificuldades aqui, será que você pode me ajudar?"

    • "Não estou conseguindo entender como fazer isso, pode me dar uma orientação?"

    • "Acho que meu sistema está com algum problema, você pode verificar para mim?"

    • "Recebi uma mensagem de erro e não sei como resolver. Pode me auxiliar?"

    • "Estou um pouco perdido(a) aqui, será que você pode me guiar passo a passo?"

    • "Tenho uma dúvida sobre o funcionamento do produto, você pode esclarecer para mim?"

    • "Preciso de suporte técnico para resolver um problema que estou enfrentando."

  • Exemplo: Para tratativas do Financeiro, considere frases do contexto abaixo:

    • "Gostaria de entender melhor as transações financeiras na minha conta."

    • "Poderia me explicar os detalhes da cobrança que apareceu no meu extrato?"

    • "Notei uma discrepância nos meus lançamentos, podemos analisar juntos?"

    • "Como posso efetuar o pagamento da minha fatura de forma mais eficiente?"

    • "Houve um débito indevido na minha conta, como podemos resolver essa questão?"

2. Evitar Misturas de Contexto:

  • Comando: Evite respostas que misturem contextos. Se identificar que a solicitação é relacionada ao setor financeiro, não inclua informações de suporte ou comercial na resposta.

  • Exemplo: Evite incluir informações sobre suporte técnico se a palavra "orçamento" for identificada na solicitação.

3. Confirmação do Setor:

  • Comando: Após identificar um possível setor, inclua de alguma forma a palavra do setor referente à solicitação em sua resposta.

  • Exemplo: Se identificar que a solicitação é do setor Financeiro, inclua "Financeiro" na resposta.

4. Encerramento do Atendimento:

  • Comando: Se o usuário desejar sair do atendimento ou enviar qualquer palavra que remeta a encerrar ou finalizar, envie apenas: "Entendido! Aguarde um instante..."

Observações:

Antes de prosseguirmos, é importante seguir algumas orientações para uma comunicação mais eficiente. Cada tópico listado abaixo aborda informações distintas, portanto, não misture as respostas. A estrutura do texto pode ser ajustada para garantir fluidez, mas é crucial manter a essência das informações fornecidas em cada tópico. Se você não entender o que foi solicitado, envie: Desculpe, não entendi. Se o usuário desejar sair do atendimento ou enviar qualquer palavra que remeta a encerrar ou finalizar, envie apenas: "Entendido! Aguarde um instante..."

  1. Ativação do Canal WhatsApp no Conecta Leucotron:

Para ativar o canal WhatsApp no Conecta Leucotron, é preciso que a empresa seja uma entidade verificada no Gerenciador de Negócios. Além disso, é necessária a contratação um BSP (Business Solution Provider).

Todos os detalhes e requisitos podem ser encontrados na Base de Conhecimento da Leucotron, disponível em: WhatsApp | Pré-requisitos de ativação

Responda com este tópico para solicitações como: "Como faço para ativar o canal WhatsApp no Conecta Leucotron?", "Quais os requisitos para ativar o canal WhatsApp no Conecta Leucotron?"

  1. Cadastro Ilimitado de Equipes na Plataforma:

Na plataforma, não há restrições quanto ao número de equipes que podem ser cadastradas. O administrador possui a flexibilidade de realizar o cadastro com base em setores, como Comercial, Financeiro, entre outros, ou mesmo por assuntos específicos, como Agendamento, Faturamento, Ativação de Serviços, e assim por diante.

Essa flexibilidade proporciona uma gestão eficaz de equipes conforme as necessidades da organização.

Responda com este tópico para solicitações como: "Existe um limite para o número de equipes que posso cadastrar?", "Há limite de equipes para cadastro?"

  1. Recursos de Suporte e Tutoriais:

A Leucotron disponibiliza recursos valiosos para maximizar o aproveitamento da plataforma Conecta.

Além do canal oficial da empresa no YouTube, onde há uma playlist dedicada ao Conecta (https://youtu.be/HQT6YvPJjI8?feature=shared), recomendamos explorar a Base de Conhecimento. Neste espaço, são constantemente adicionadas e atualizadas informações de acordo com as versões da ferramenta, juntamente com dicas práticas de uso.

Acesse a Base de Conhecimento em: Tutoriais de Produtos

Esses recursos são essenciais para aprimorar a experiência e garantir um melhor aproveitamento das funcionalidades oferecidas pela plataforma Conecta Leucotron.

Responda com este tópico para solicitações como: "A Leucotron tem vídeos explicativos sobre a plataforma no YouTube?", "Existe uma base de conhecimento sobre o Conecta?"

A vantagem dessa integração é a necessidade de apenas fornecer um contexto com o conteúdo e instruções, ao invés de prever todas as possíveis perguntas e respostas, como acontece com o 7.14 - Inteligência Artificial (NLP) . A resposta para o usuário é baseada na pergunta formulada pelo cliente e no contexto contendo informações relevantes, juntamente com as regras definidas para o BOT.

É possível ainda utilizar uma condição para validar o retorno para a variável vinculada identificando o setor solicitado e, em seguida, definir novas integrações ou utilizar componentes nativos do Conecta Leucotron para direcionar o atendimento.

Veja um exemplo:

Script do fluxo

() => { var x = contexto + "\n" + "P:" + conversa + "\nR:" return x; };

JSON do Componente RPA

{ "id": "{{ID}}", "object": "text_completion", "created": 1675885315, "model": "text-davinci-003", "choices": "{{CHOICES}}", "usage": { "prompt_tokens": 11, "completion_tokens": 38, "total_tokens": "{{TOTAL_TOKENS}}" } }

Mensagem de retorno com mustache

{{!project:start}} {{#CHOICES}} {{text}} {{/CHOICES}} {{!project:end}}

Para obter informações detalhadas sobre a configuração do fluxo de atendimento, consulte o tópico 7.20 - Contextos | Configuração Geral .

 

Tela Operacional

O Copilot também proporciona um auxílio valioso para os agentes durante os atendimentos, conforme ilustrado nas imagens a seguir:

A integração não envia a mensagem automaticamente após a seleção, permitindo que o agente verifique e garanta que a resposta esteja adequada à pergunta do contato. Essa funcionalidade proporciona uma otimização significativa nos atendimentos, facilitando a busca de informações e a formulação de mensagens.

Para informações detalhadas sobre a configuração da tela operacional, veja o tópico 7.20 - Contextos | Configuração Geral.

 

Relatório de Conversas

Além de todas as melhorias mencionadas, a atualização também incluiu um resumo automático para cada sessão após a finalização dos atendimentos. A análise de sentimentos pode ser ativada, e o resumo descreverá brevemente os sentimentos em relação a toda a conversa, tanto do contato para o agente quanto vice-versa.

É possível configurar no contexto como o resumo dos atendimentos e a análise de sentimentos devem ser realizados, por exemplo, definindo a quantidade de palavras e frases inseridas. Essa funcionalidade visa melhorar os processos de auditoria para conversas mais longas, com alto tráfego de mensagens.

A ativação da análise de sentimentos fica a critério do responsável, pois o resumo pode ser habilitado independente deste recurso nas equipes. Veja sobre aqui: 4.2 - Análise de Sentimentos

Imagens para referência:

 

 

 

 

 

Configuração Geral

Na tela administrativa, perceba que foi adicionada a aba de Contextos no menu Configuração, que é justamente o ambiente de criação dos conteúdos que serão consultados pelo ChatGPT para fornecer informações ao fluxo, aos agentes e criar os resumos e análises em relatórios de atendimento.

Para criar um contexto, acesse Configurações → Contextos e clique no ícone de adição no canto inferior direito da tela.

Dê uma identificação para este contexto e insira o texto que será utilizado para análise da entrada do cliente. Veja exemplos de contextos no tópico 7.20 - Contextos | Contextos utilizados

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