7.3.1 - Mensagens Predefinidas

No serviço de mensageria, no decorrer do dia a dia, há textos que são frequentemente utilizados, desde o tipo de saudação até um pedido detalhado de documentação, por exemplo. Para otimizar o atendimento dos atendentes e reduzir o tempo de digitação, existe o recurso de Mensagens Predefinidas. Esses textos servirão para serem enviados durante um atendimento, na página do agente, bastando apenas um clique sobre eles ou digitando “/’ para selecioná-los. Além dos textos, é possível também configurar mídias como Mensagens Predefinidas.

Para cadastrar as mensagens, é necessário acessar o menu Configurações - Equipes - aba Mensagens Predefinidas. Uma tabela com a descrição do texto, a mensagem, caixa de seleção e uma coluna de Ações aparecerá ao clicar no menu indicado. A caixa de seleção é para facilitar a exclusão em massa e a coluna Ações para editar ou excluir individualmente algum cadastro feito.

Para criar uma nova mensagem, utilize o botão de adição no canto inferior direito da tela. Ao clicar nesse botão, a área de cadastro surgirá. É onde se define todas as informações acima, além das opções de tipo da mensagem e para quais equipes ela estará disponível. Veja:

Imagem 1 - Cadastro Mensagens Predefinidas

Em Descrição, insira um nome para identificação da mensagem na plataforma. Em Tipo, escolha se ela será do formato texto ou mídia, inserindo o anexo ou escrevendo o texto, no campo Mensagem. Já em Equipes, selecione as que estarão com acesso para vê-lo e enviá-lo. Armazene as informações por meio do botão Salvar. Para facilitar a inclusão das equipes, há alguns filtros e seleções que podem ser utilizados. Veja:

Imagem 2 - Seleção de Equipes

Apenas as Equipes selecionadas verão as mensagens definidas, ou seja, pode-se criar todos os textos da plataforma em massa e ir definindo qual cada uma visualizará. No atendimento, a visão do agente é apenas pelas selecionadas, prevenindo assim a poluição na tela e o atraso na procura, totalmente ao contrário da proposta do recurso em questão.

Se caso a mensagem for mídia, é possível adicionar duas ao mesmo tempo ou colocá-la com um texto, além da legenda obrigatória em todos os anexos. Adicione uma nova informação utilizando o botão de adição que aparecerá ao lado do campo de anexo e exclua-a utilizando o ícone de lixeira. Veja:

Os textos podem conter variáveis para simplificar mais ainda a organização do tempo, substituindo pelo nome do contato, do atendente ou uma saudação, por exemplo.

Com o cadastro finalizado, os atendentes poderão otimizar os atendimentos enviando as mensagens mais utilizadas já definidas anteriormente. Dessa forma, os contatos esperam menos e os agentes não precisam gastar tanto tempo digitando textos frequentemente enviados.

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