2.7.5 Configurar Ações no Call Center

Acesse a área de configuração do Grupo de Atendimento executando o Passo 1 e clique na guia “Ações”.

Defina os parâmetros de discagem de transbordo, retorno de chamadas desistentes e redirecionamento de ligações recebidas à última atendente que discou para o número.

DISCAGEM DE TRANSBORDO

• Ativar transbordo de chamada
  Permite que as ligações sejam encaminhadas ao grupo ou plano de numeração identificado como receptor de transbordo. Isso ocorre quando um Grupo de Atendimento tem seu limite de tempo de
  espera em fila estourado. Caso o grupo identificado como receptor de transbordo tenha estouro de fila, esse pode ter outro grupo identificado como receptor de seu trasbordo. Entretanto, o transbordo pode ocorrer no máximo duas vezes.
  Exemplo: O Grupo 1 está configurado como receptor de transbordo do Grupo 0 e o Grupo 2 está configurado como receptor de transbordo do Grupo 1. Então as ligações que chegam para o Grupo 0 podem ser transbordas para o Grupo 1, se o Grupo 1 tiver estouro de fila, as ligações serão transbordadas para o Grupo 2. O Grupo 2 não pode transbordar a ligação.
  
  
• Tempo de espera para transbordo
  Define um tempo de espera para que o transbordo de ligações seja realizado, ou seja, quando este tempo está configurado, o transbordo das ligações em fila ocorrerá após o tempo de espera da fila ultrapassar o tempo definido para o transbordo.

REDIRECIONAR LIGAÇÃO RECEBIDA PARA ÚLTIMA ATENDENTE QUE DISCOU PARA O NÚMERO

Esta opção serve para que quando um atendente realizar uma ligação para um determinado contato, e este retornar ao Call Center dentro do período de tempo definido, será redirecionado para a
posição de atendimento que discou para ele.

COMPORTAMENTO DE DADOS DE CONTATOS

• Habilitar consulta aos Contatos VIP para priorizar chamada em fila
  Quando marcado, habilita a consulta aos contatos vip cadastrados para serem priorizados na fila de atendimento. Desta forma, quando um contato vip liga para o Call Center, ele entrará em uma fila
  prioritária de atendimento.
  
  

• Habilitar consulta ao Mailing para exibir nome do contato em chamadas recebidas
  Com essa configuração habilitada, ao receber uma chamada, o sistema irá procurar o BINA do contato chamador nos telefones do Mailing e traduzir o nome do contato para ser mostrado na tela.
  
  

  Aviso | Lista de ciontatos

  Se a lista de contatos de mailing for muito grande, poderá causar lentidão no sistema para grande volume de chamadas.

REGISTRO ANS

O registro na ANS é exigido de todas as empresas que comercializam planos de saúde no Brasil. Verifique se a sua operadora ou aquela que você deseja contratar está devidamente registrada na
Agência Nacional de Saúde Suplementar. Para utilizar essa funcionalidade, é necessária uma licença para utilização de protocolo externo. Caso o sistema não possua essa licença, a mensagem “ATENÇÃO: Não há licença de Protocolo Externo” será exibida.

Veja:

Passo 2 - Configurar as informações gerais

Passo 3 - Configurar comportamento em relação às chamadas

Passo 4 - Configurar atendentes

Passo 5 - Configurar alertas

Passo 6 - Configurar ações

Passo 7 - Configurar retorno (call back) e contato automático

Passo 8 - Clique em “Ok” para aplicar as configurações.