7.8 - Modelos de Mensagens

A configuração de Modelos de Mensagens tem como objetivo o contato ativo com os clientes que não possuem sessão aberta na API do WhatsApp Business ou que possuem sessões em inatividade após 24h sem interação no canal para continuidade da tratativa. Os modelos com botões e listas também podem ser adaptados para uso no atendimento receptivo.

Ícones gerais

Para visualizar os modelos de mensagens existentes ou configurar novos, acesse o menu Configurações – “Modelos de Mensagem”. Uma tabela com eles e suas principais informações estão na tela em que o menu mencionado direciona. É possível visualizar as criações de duas formas: em Cartão ou Lista, basta clicar no ícone indicado abaixo:

Open

Imagem 1 - Formato de Lista

Open

Imagem 2 - Formato de Cartão

Ao lado do ícone de modo de exibição, há o de Filtro que possibilita a procura de um modelo de forma mais prática, podendo esta ser por nome, por palavras inseridas no corpo da mensagem, por canais atrelados a ela ou por status do modelo. Veja:

Ao lado do ícone de Filtro, há um de lixeira que possibilita a exclusão dos modelos selecionados. Este ícone de exclusão se manterá indisponível até a seleção dos modelos que se deseja apagar. Para criar um novo tipo de mensagem para o contato ativo, utilize o botão de adição no canto superior direito da tela. Veja:

Ao clicar no ícone de cadastro de novos modelos, é preciso selecionar qual utilizará (de 01 a 04). Cada um deles possui uma forma diferente e a escolha deve ser feita de acordo com a preferência.

1. Modelo 01: este é o modelo mais simples que contém apenas texto.

2. Modelo 02: este é composto por texto e lista, numa espécie de menu.

3. Modelo 03: composto por uma mídia, um texto e até dois botões que disponibilizam URL ou telefone.

4. Modelo 04: composto por uma mídia, um texto e até três botões para resposta rápida do cliente.

As mídias disponíveis para inserção nos modelos 03 e 04 podem ser imagem, vídeo ou um documento. O segundo modelo, importante destacar, possui algumas particularidades e só será utilizado em conversas que já estão com sessão aberta na API do WhatsApp Business. Para utilizá-las, na tela do agente, basta clicar na opção “Enviar Modelo de Mensagens” e escolher o desejado.

Cadastro de Modelos

O primeiro passo após a escolha do modelo, é a associação desta mensagem a um canal de WhatsApp Business API. Para isso, clique no lápis localizado no lado direito, escolha entre as opções disponíveis, ative o canal e salve as definições pelo botão Salvar no canto inferior direito.

O segundo passo é preencher a aba “Modelos de Mensagem”, que é padrão para todos os tipos. Nela, se preenche com um nome para o modelo, a categoria, o idioma e a visibilidade. Esta última opção pode ser apenas para agentes, apenas para administradores, para nenhum deles ou todos os usuários. Em categoria, pode-se escolher se a mensagem a ser enviada é:

1. Transactional: utilizada para confirmações e informações ao contato.

2. Marketing: utilizada para promoções, propagandas, serviços e outros do mesmo objetivo.

3. OTP (One Time Password): utilizada para compartilhamento de informações confidenciais entre empresas e seus consumidores. Além disso, outra função é a autenticação de logins e transações de usuários.

O terceiro passo é preencher a aba Conteúdo que possui os campos Cabeçalho, Corpo da Mensagem, Rodapé e Tipo de Ação. Veja abaixo a explicação sobre eles e como preenchê-los de acordo com o modelo de mensagem escolhido.

1. No campo Cabeçalho é definido o que será posto na parte acima do texto principal, em destaque. Para isso, selecione o tipo de cabeçalho que será, podendo ser em forma de texto, imagem, documento ou vídeo. Após isso, no campo a frente, indique o texto ou mídia indicado, de acordo com a seleção feita.

2. No campo “Corpo da Mensagem” é definido o que será posto como o escrito principal do texto a ser enviado como contato ativo. É possível a formatação deste, o colocando em negrito ou itálico, por exemplo. Ainda a opção de adição de emoji e de colagem de um texto anteriormente já copiado. No canto superior direito, há a opção “Adicionar Variável” que permite a adição de espaços que serão substituídos de acordo com a variável escolhida. Um exemplo disto é a mensagem de saudação + cliente, que pode ser trocada pela variável NOME e, para cada contato, o texto alterará para o nome dele.

3. No campo Rodapé é definido o que será posto na parte debaixo do texto principal, como finalização, com menos destaque. Este preenchimento é limitado a 60 caracteres, incluso pontuação e espaços.

4. No campo “Tipo de Ação” é definido quais serão as possibilidades de escolha do cliente baseado no tipo de botão configurado na mensagem. Há três opções: Lista, Ações e Respostas Rápidas.

Lista

Este Tipo de Ação é associado ao modelo 02 e permite a criação de listas com no máximo dez opções de descrições opcionais cada. Veja o exemplo abaixo:

Ações

Este Tipo de Ação é associado ao modelo 03 e permite a inserção de até dois botões que servirão para o direcionamento do cliente para um número telefônico ou link de um site. No caso do número, o adicione no formato DDI+DDD+NÚMERO. Veja o exemplo abaixo:

Respostas Rápidas

Este Tipo de Ação é associado ao modelo 04 e permite a inserção de até três botões que servirão como resposta ao questionamento feito no corpo da mensagem, ou seja, basta o contato selecionar o que deseja responder. Veja o exemplo abaixo:

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