2.7.2.1 Priorizar Grupo do Call Center para Atendimento de Ligações (skill)

A priorização do grupo de atendimento é semelhante ao comportamento "skill" do Call Center. O nível de skill, é uma estratégia utilizada para ajustar a prioridade na entrega das ligações entre os atendentes, proporcionando um atendimento mais assertivo.

Todo grupo de atendimento assume um nível de prioridade e a esse grupo é vinculado no mínimo um atendente. A prioridade varia de 0 a 9, sendo que o valor "0" reflete maior urgência no atendimento e "9" a menor (maior urgência significa que as chamadas na fila de espera do grupo deverão ser atendidas primeiro).

Cabe ressaltar que, o mesmo atendente pode estar associado a mais de um grupo. Portanto, quando as ligações chegam ao Call Center elas são distribuídas de acordo com a disponibilidade dos atendentes e do "skill" que foi atribuído. Observe um exemplo da aplicação do "skill":

A próxima PA que estiver Livre atenderá a Ligação X.

Quando a Fila 2 estiver vazia, as PAs atenderão as ligações da Fila 1.

Para priorizar o grupo de atendimento no atendimento das ligações:

Passo 1 - Defina o nível de prioridade do grupo de atendimento. Para isso, consulte o tópico Configurar comportamento do grupo em relação às chamadas.

Passo 2 - Vincule o atendente ao grupo de atendimento. Para isso, consulte o tópico Associar atendente ao grupo de atendimento.

Como base na figura acima, observe o exemplo:

Se o Grupo Vendas tem 9 ligações em fila e o Grupo Financeiro tem 12 ligações, as ligações são encaminhadas de acordo com o tamanho da fila. Mas se foi definido que Vendas tem prioridade 0 e o Financeiro possui prioridade 1, todas as chamadas do grupo Vendas serão atendidas até que não existam mais chamadas nesse grupo e assim o atendente fica livre para atender as chamadas do Grupo Financeiro.