2.7.2 Configurar Comportamento do Grupo do Call Center em Relação às Chamadas

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Last updated: 05 Nov, 2019
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Acesse a área de configuração do Grupo de Atendimento executando o Passo 1 e clique na guia “Comportamento”.

Configure como será a distribuição das ligações, a prioridade de retirada de chamadas da fila, as chamadas ativas e o nível de serviço de monitoramento.

DISTRIBUIÇÃO DE LIGAÇÕES

A distribuição das ligações pode ser realizada por meio de um dos quatro critérios:

  • Posição de atendimento com menor número de ligações
    O atendente do grupo que estiver livre e atendeu e/ou realizou menos ligações até o momento, atenderá a próxima ligação no Call Center.

  • Posição de atendimento com menor tempo de ocupação
    O atendente do grupo que possuir o menor tempo de ocupação, em relação aos dos demais atendentes do grupo, será quem atenderá a próxima ligação no Call Center. Esse tempo é o somatório dos tempos de todas as ligações que o atendente participou.

  • Posição de atendimento sequencial
    Esse critério obedece a ordem de cadastro das Posições de Atendimento (PAs). Suponha-se que as PAs foram cadastradas na seguinte sequência: PA 1, PA 2, PA 3, PA 4 e PA 5. Se as PAs 1, 3 e 4 estiverem ocupadas (em ligação), a próxima chamada entrante será redirecionada à PA da sequência, PA 5, uma vez que a última chamada foi atendida pela PA 4.

  • Posição de atendimento linear
    Cada atendente ao ser cadastrado é associado a uma posição. Sendo assim, a menor posição (0 a 99) que estiver "Livre" receberá a ligação entrante e assim sucessivamente.


PRIORIDADE DE RETIRADA DE CHAMADAS DA FILA

Quando chega uma ligação destinada ao número de atendimento, o Call Center verifica a qual grupo esse número está vinculado e redireciona a chamada para algum atendente do grupo. Se todos os
atendentes estiverem ocupados, a ligação entra na fila de espera.

Sendo assim, o Sistema Call Center permite definir o grau de prioridade em que as chamadas serão retiradas da fila. Esse grau varia de 0 a 9. Quanto menor o grau de prioridade maior é a urgência no atendimento. Portanto, a prioridade "0" é a mais urgente.

Quando os grupos têm a mesma prioridade, retira-se a chamada da fila que está maior. Mais detalhes podem ser obtidos no tópico Priorizar grupo para atendimento de ligações (skill).


CHAMADAS ATIVAS

As ligações retornadas ou realizadas pelos atendentes ao cliente passam a ser contabilizadas como chamadas recebidas pelo grupo de atendimento na geração dos dados estatísticos.

NÍVEL DE SERVIÇO DE MONITORAMENTO

Varia de 10 a 60 segundos. O total de nível de serviço obedece sempre ao tempo do Grupo 0. Para mais detalhes consulte o tópico Nível de Serviço.



Veja:

Passo 2 - Configurar as informações gerais

Passo 3 - Configurar comportamento em relação às chamadas

Passo 4 - Configurar atendentes

Passo 5 - Configurar alertas

Passo 6 - Configurar ações

Passo 7 - Configurar retorno (call back) e contato automático

Passo 8 - Clique em “Ok” para aplicar as configurações.