6.2.24 Relatórios Analíticos do Call Center: Gráfico grupo de atendimento – Análise Erlang - C
| Erlang-C é uma fórmula para dimensionar os agentes em uma central de atendimento. Seu objetivo é prever quantos agentes são necessários para reduzir a formação de filas de atendimento ou manter o tempo de espera das chamadas em uma faixa aceitável. |
Desta forma, este relatório exibe o número de chamadas atendidas, o tempo médio das chamadas, quantidade média de atendentes, probabilidade de espera, tempo médio de espera para atendimento, percentual de ocupação dos atendentes, número mínimo de atendentes necessários e probabilidade do tempo de espera ser maior que o tempo de atendimento.
Estas informações são mostradas em intervalos de uma hora, permitindo assim identificar os horários com maior fluxo de ligações e o mínimo necessário de atendentes para que não haja fila de espera no Call Center. A partir disso, é possível redimensionar o número de PAs ativas para atenderem a faixa de tempo com maior demanda de chamadas. Para cada faixa de tempo é possível monitorar a probabilidade de chamada entrar na fila de espera.
É apresentado um gráfico de linhas para comparação entre o mínimo necessário e a quantidade média de atendentes para cada faixa de tempo informada no relatório.
Os filtros possíveis para este relatório são apresentados na tabela a seguir.
| Filtros para geração do relatório | |
|---|---|
| Filtros por período |
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| Filtros avançados |
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Para gerar este relatório, selecione o Tipo de relatório Gráfico grupo de atendimento – Análise Erlang - C, preencha os filtros e clique em “Gerar Relatório”.
Caso não existam dados a serem mostrados, uma mensagem será exibida. Clique em "Ok" para finalizar.
Se existirem dados a serem mostrados, o relatório será gerado em uma nova janela.
